DIÁRIO DE BORDO

19/06/2019

Nossa maior inteligência não é artificial

Depois de passar alguns anos frustrado por não conseguir manusear objetos corriqueiros, Norman, um simpático professor de ciência cognitiva que já foi vice-presidente de tecnologia na Apple, acabou sintetizando tudo o que aprendeu no livro "O Design do Dia-a-Dia".

Usabilidade e tecnologia estão em tudo. Até nas coisas que não parecem estar. Por exemplo, você já empurrou uma porta para abrir e, quando percebeu, deveria era tê-la puxado? Esta é a chamada "porta ruim", ou uma"porta do Norman" em homenagem a ele.

Segundo Norman, "tudo pode ser óbvio se for desenhado corretamente". Serve para os Saas (software as a service) ou para uma porta. Tudo está ligado à "tal experiência do usuário", tópico tão discutido hoje em dia, principalmente porque todos querem dar uma boa experiência a quem usa ou contrata seus produtos/serviços/sistemas. A experiência que um cliente tem com sua marca passa por vários pontos de contato.

Se alguém tem uma experiência ruim com qualquer um deles, pode ficar com uma má impressão da empresa como um todo - e não só daquela parte do produto/serviço ou sistema. Por isso, essa mentalidade deve permear a empresa toda.

Aqui na Vitreo, levamos a sério a boa experiência.



Qualidade, qualidade, qualidade

A começar pelos produtos que oferecemos – criteriosamente montados, negociados, olhados "de perto" por uma equipe diligente e séria. 

Atualmente, a Vitreo tem apenas 2 produtos (e em breve lançaremos o terceiro, algum palpite aí?) 

FoF SuperPrevidência é um plano de previdência que investe em excelentes fundos e permite que você aproveite todas as vantagens tributárias, mas que se encontra fechado para novos entrantes. Se você já tem um certificado ativo, pode continuar a investir. Se ficou de fora, a boa notícia é que estamos estudando novos produtos de previdência especialmente para você, para muito em breve.

FoF Melhores Fundos, nosso segundo produto, atualmente continua aberto, mas está perto da metade da capacidade inicialmente pensada, que é de R$ 750 milhões. Ele é uma carteira completa de fundos que estava restrita aos multimilionários, com alguns dos fundos inclusive fechados para o varejo. Você precisa de R$ 1.000 para começar e não há limite máximo. 

Esses produtos "resolvem vários problemas" do investidor ao reunir em um só veículo (o fundo de fundos) a composição exata em Renda Fixa, Renda Variável e as devidas proteções. 



Quem não quer ter seu problema resolvido?

A tecnologia é a base de toda a jornada na Vitreo. No atendimento, não poderia ser diferente.

A partir do momento que nos propusemos a fazer uma empresa que levasse investimentos bons para todos, entendemos a necessidade de estarmos sempre prontos para responder e ajudar.

Seja para responder todos os tipos de perguntas 24 horas por dia em todos os dias do ano ou para explicar de forma simples como funcionam os fundos, quais documentos deverão ser enviados, como o Imposto de Renda é cobrado, etc.

Cobrir isso "em escala" só seria possível com o uso inteligente de recursos tecnológicos, do cadastro ao pós-vendas.



Quem é esse robô?

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Fazemos um ótimo aproveitamento de diversas ferramentas para que todos os clientes, independente do seu tamanho, consigam ter suas dúvidas esclarecidas da forma mais rápida e efetiva possível.

Mas afinal, quem é esse "robô"? Na verdade, ele é o aproveitamento do melhor que um ser humano pode ter – inteligência, pró-atividade e precisão de resolução. Ele sabe todas as respostas com base nas perguntas, ele não tem que parar para ir no banheiro fazer xixi, e nem por isso é mecânico ou aparenta ser distante demais. Ele é "alimentado" pelas indagações do próprio cliente, ou seja, da fonte da dúvida. Ao contrário do que muitos pensam (e aqui, sim, queremos quebrar o preconceito que existe) o robô é capaz de explicar tudo.

É curioso como já estamos muito acostumados a chamar um táxi, pedir sushi direto ou fazer transferências pelo aplicativo, sem precisar falar com um atendente humano. Isso parece não ser válido na hora de investir. Pelo menos é o que vemos por aí.

Os números mostram que 35% das pessoas nem tentam resolver com nosso robô de voz.

Entendemos que há uma questão cultural de que o atendente humano resolve melhor e mais rápido. Porque, no fundo, todo mundo só quer se resolver".

Na verdade, quando a pessoa pede o "atendente humano" é porque quer se resolver rápido - e há uma bagagem cultural de que o atendimento humano faz isso melhor. Mal sabem essas pessoas que na verdade o robô resolve - e mais rápido: hoje os nossos robôs conseguem atender mais de 75% das demandas dos clientes. Os outros 25% (que eles ainda não resolvem) são importantes para nos ajudar a melhorar.

E eu vou além. Quem aqui sabia que temos um banco de conhecimento no site constantemente atualizado? Quando temos uma dúvida, ela parece única. Mas a verdade é que a grande maioria das dúvidas se repetem. E analisando em base diária as questões que chegam pelos diversos canais de atendimento, atualizamos essa base para cobrir as principais demandas.

Hoje esse banco de conhecimento já contempla quase 85% das perguntas que chegam até a Vitreo. Pode ser muito mais rápido se resolver do que muitos imaginam. Experimentem!



Nossa principal inteligência não é artificial

Nos últimos dois meses, a Vitreo teve um expressivo aumento da base de clientes. Fomos de 15 mil para 25 mil, um crescimento de 67% em pouquíssimo tempo. Estamos muito felizes com a confiança e também passando pelas boas “dores de crescimento”. Isso resulta em comentários como:

"não dá para ter um atendente humano ajudando a resolver?"

"esse robô não entende nada do que eu falo".

Podem ter certeza que estamos ouvindo cada um dos comentários de clientes incomodados com nossos canais de atendimento - e que estamos trabalhando diariamente para melhorar a experiência de todos.

Depois de um dedicado trabalho no tema, estamos subindo nessa semana a nova versão da Simone, nossa assistente virtual, no robô de voz. Estamos antecipando as principais dúvidas, ajustando o tempo de espera e mudando outros fluxos que entendemos que podemos fazer melhor.

Nossa maior inteligência, no entanto, não é a artificial. Temos, sim, atendentes humanos. Bem treinados e competentes. São eles que respondem os tickets abertos e falam com clientes que não conseguiram se resolver no robô de voz. Mas acreditamos que, para seguir ganhando escala, a tecnologia é o mais importante.

Convidamos a todos para fazerem um teste, vamos adorar receber o feedback de cada um de vocês. Já temos algumas melhorias em vista, inclusive informações transacionais no próprio robô. Fiquem ligados que uma versão ainda melhor virá em breve.

No fim, é tudo sobre pessoas. São vocês que nos ajudam a fazer história na jornada completa do mundo de investimentos.


Um abraço,
Jojo

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